假设你在一幢写字楼里,步入走廊,碰到一扇门。怎么开?推,还是拉?向左,还是向右?也许这门是滑动的。如果是滑动门,应该朝哪个方向滑动?

你是不是为找不准门、灯、水龙头和煤气炉的开关烦恼尴尬过?在你洗完手后想要排掉脏水,令你发狂的是,为什么要把干净的手伸进脏水里打开塞子?

我知道,你曾为在众人面前打不开一扇门而尴尬,但这不是你的错,要怪就怪拙劣的设计吧。

什么是好的设计?

好的设计有两个重要特征:可视性和易用性。

  • 可视性:指所设计的产品能不能让用户明白怎么操作是合理的,在什么位置及如何操作。
  • 易用性:指所有设计的意图是什么,产品的预设用途是什么,所有不同的控制和装置起到什么作用。

这篇简明笔记,主要记录了诺曼《设计心理学》中提到的一些基本设计原则,希望你以后不再为那些搞不懂的拙劣设计质疑自己的智商。

人为出错?不,拙劣的设计

大多数工业事故虽然是由人造成的,但本质上是设计的问题。

一个严重的问题是那些犯了错误的人,和经常将错误揽到自己身上的人,都倾向于认为差错确实应归咎于人,而非设计。

为什么人们会犯错?因为设计的重点关注于系统和设备的要求,而不是使用者的需求。

不当的自责

人们试图发现事件发生的原因,当两件事情相继发生时,他们容易认为其间含有因果关系。

第一次尝试失败后,人们倾向于重复这个动作,其后果可能是灾难性的。当人们试图推开向内打开的紧急出口,逃出着火的大楼,但这个门应该被拉开,错误的操作导致了无数人的死亡。

由于每个人都认为错误在自己,但没有人愿意承认自己使用时有困难,这就会造成一个沉默的阴谋,此时,人们内疚和无助的感觉被隐藏起来。

人们很自然地把自己的不幸归咎于周围环境,同样,将别人的不幸归咎于他们的个性。按照这种方式,当时事情顺利时,人们的 看法恰恰相反。当事情做得很好,人们乐于将其归因于自己的能力和智慧,而旁观者则做相反的评价。当他们看到某些人一帆风顺,有时会认为这是环境或运气使然。

人们在做某事时多次经历失败,便认为自己实在无法做好这件事,结果陷入无助的状态,不再尝试。人们一旦发现自己无法掌握某种技术时,就会感到内疚,尤其当他们觉得别人不会遇到同样的问题时,但往往是错误的想法。更糟糕的是挫折越多,无助感越强。陷入一个自我暗示的循环。

设计师应该努力减少不当行为发生的机会,首先利用示能、意符、良好的映射,还有约束等手段指导用户的行动。

差错的两种类型:失误和错误

失误

当某人打算做一件事,结果却做了另外一件事,就产生失误。失误有两大类:行动失误,和记忆失效。

例子:

  • 基于行动失误:向咖啡里倒了一些牛奶,本该把牛奶放回冰箱,却顺手把咖啡放进冰箱。
  • 记忆失效:做好了晚饭,忘记关掉煤气炉

与新人相比,越是熟练的人失误越多。产生失误的常见原因是注意力不集中。

错误

为达到不正确的目的或形成错误的计划,就会发生错误。

错误有三大类:违反规则,缺乏知识和记忆失效。

减少差错发生的唯一方式,就是承认他们的存在,收集关于差错的信息,从而为减少差错的发生做出相应的改变。

甄别差错

如果差错能够被迅速发现,不一定会导致伤害。行动失误相对比较容易觉察,因为很容易注意到预期行为与执行行为之间的差异。但这种检测只能在有反馈发生时进行。

错误难以察觉,因为很少有东西能提示不恰当的目标。

一旦人们为出现的不正常事件找到一个合乎情理的解释,他们往往认为就此可以简单处理了。但解释往往是基于过去的经验类比,而这个经验,可能不适用于目前的情况。

通过多任务处理,我们可以从容不迫地同时执行几个任务,错觉上认为这是完成许多工作的有效方式,尤其被青少年和忙碌的人所钟爱,但事实上,所有的证据都指出多任务下绩效严重倒退,差错增加,普遍缺乏质量和效率。同时做两项任务需要的时间,比每次做一件事累积起来的时间更多。即使是简单而普遍的任务,如边开车边打电话,边走路边刷朋友圈,很有可能带来危险。

认知负荷的阴谋

人们依赖两种类型的知识完成工作:是什么与怎么做。是什么,被心理学家称作陈述性知识,包括事实和规则的知识。陈述性知识易用文字表达,也易于传授。请注意,知道规则并不意味着遵守规则。此外,知识未必求真。怎么做,被心理学家称作程序性知识,是让人知道如何成为演奏技巧高超的音乐家。程序性知识很难甚至不可能用文字表达清楚,因此程序性知识最好的教授方法是示范,最佳的学习方法是练习。

在生活中,似乎存在一个阴谋,一个让我们的记忆力超负荷运转,从而达到整垮我们理智的阴谋。

假设短时记忆有五个内存插槽。每次添加一个新的内容,它就会占用一个插槽,但无论如何会挤掉另外一个先前已经记住的内容。

应对差错的设计原则

  • 将所需的操作知识储存在外部世界,而不是全部储存在人的头脑中,但是如果用户已经把操作步骤熟记在心,应该能够提高操作效率。
  • 利用自然和非自然的约起因素,例如物理约束、逻辑约束、语义约束和文化约束;利用强迫性功能和自然匹配的原则。
  • 缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面,要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面,要把每一个操作的结果显示出来,使用户能够方便、迅速准确地判断系统的工作状态。
  • 防止由于记忆失效引起的失误的方法,一种是使用最少的步骤;另外一种,对需要完成的步骤提供生动有效的提醒。
  • 如何帮助用混应对异常事件?提供尽可能多的指导,确保现状以一个连贯的和容易理解的形式呈现出来——最好是图像化。

交互设计的几个基本概念

1.示能

示能是物理对象与人之间的关系,是物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系,也即有形物品与人们的互动方式。

2.意符

意符指的是能告诉人们正确操作方式的任何可感知的标记或声音。

示能和意符的区别

  • 示能决定可能进行哪些操作,意符则点明操作的位置。
  • 示能揭示了世界上作为主体的人、动物或机器如何与其他东西进行交互的可能性。一些示能是可以感知的,其他则是不可见的。意符指的是信号。一些意符是生活中的符号、标签和图样,如门上的「推、拉、出口、箭头」等
  • 预设的用途经常表现为意符,但经常模棱两可。
  • 意符是一种提示,特别告诉用户可以采取什么行动,以及应该怎么操作。意符必须是可感知的,否则他们不起作用。
  • 在设计中,意符比示能更重要,因为它们起到沟通作用,告知用户如何使用这款设计。富有创造力的设计师将设计中的意符部分串联成一个连贯的体验。

3.映射

映射表示两组事物要素之间的关系。如开关的映射决定了哪个开关控制哪盏灯。

4.反馈

反馈,即沟通行动的结果。

人类的神经系统具备了大量的反馈机制,包括、视觉、听觉、触觉传感器,以及可监控身体姿势和肌肉、肢体的运动的前庭和本体感觉系统。

反馈必须是即时的:即使延迟1/10秒就会令人不安。如果拖延太久,人们经常会放弃,而选择其他的活动。

糟糕的反馈比没有反馈更差劲,因为它们分散了注意力,不能提供详细信息,并且常常刺激和引发焦虑。而过多的反馈可能比过少的反馈更恼人。最糟糕的是不恰当的无法解释的反馈。

反馈需要精心策划,需要以一种不显著的方式确认所有的操作。反馈也必须考虑优先权,以不经意的方式表现不重要的信息,使用引人注目的方式呈现重要的信号。

5.概念模型

概念模型通常是高度简化的说明,告诉你事物是如何运作的。心理模式就是在人们的心目中,所理解的事物是如何运作的概念模型。

一个好的概念模型使用户能够预测自己行为的结果。良好的沟通是建立良好的概念模型的关键。

6.系统映像

提供给用户的适用信息组合叫做「系统映像」。

人们如何做事的三个层次和七个阶段

认知和情感的三个处理层次

本能层次

本能层次是对当前状况产生反应而生成的某种情感状态,相对而言,它不会被前后背景或历史所影响。本能层次仅仅简单地评估周围的状况,不会探讨根源,没有责备,也没有表扬。

本能层次与身体的肌肉——运动系统紧密相连。本能反应是迅速的、潜意识的,它们只对事物的当前状态敏感。伟大的设计师用他们的美学素养激发用户的本能反应。

行为层次

对设计师来说,行为层次是最重要的,是让每一个行动都与一个期望相关联。

行为状态是可以习得的。当对行为的结果有很好的了解和预知时,就会产生控制感。当事情无法按计划进行,尤其不知道理由也没有可能的补救措施时,会产生挫折感和愤怒。

反思层次

反思层次是认知的,有深度的而缓慢的。通常在事件发生以后才产生反思。反思层次常常对事件进行反思或回顾,评估发生的状况、行动和结果,并评判过失或责任。最高层次的情感来自反思层次。

在决定一个人喜欢或不喜欢产品或服务时,这三个层次扮演者非常重要导出的角色。行为层次是交互体验之本,也是所有基于期望的情感,即希望和喜悦,挫折和愤怒之本 。对事物的理解产生于行为和反思层次的结合,愉悦的感受 需要三个层次的配合。

人类行动的七个阶段

设计师的作用就是帮助用户消除执行与评估的鸿沟。

行动有两个步骤:执行动作,然后评估结果,给出解释。从目标延续下来的执行有三个步骤:计划、确认和执行。评估行动的结果也有三个步骤:

  • 第一,感知外部世界发生了什么;
  • 第二,赋予它意义(给出诠释);
  • 第三,对比所发生的结果与想达成的目标。

行动的七个阶段分为:一个目标,三个执行步骤,和三个评估步骤。

行动的七个阶段未开发新产品或服务提供了指导。用户从一开始就有明显的心理鸿沟,不论是执行的鸿沟还是评估的,每条都是改进产品的机会。诀窍就是要培养洞察能力。大多数创新是对现有产品的逐步改进。疯狂的创意是向市场推出新产品吗?要回到这些问题,需要反复思索目标,并持续追问真正的目标是什么:这就叫作「根本原因分析」。

诺曼给设计师的建议

  • 当用户不能正确使用你的产品时,不要责怪他们
  • 把用户遇到的困难当做产品改善的机会
  • 消除电子设备或计算机系统的所有错误信息,而不是提供帮助和指导
  • 直接从帮助和指导信息中纠正问题。让用户能继续使用产品:不要停步——帮助用户顺利、持续地使用。不要让用户重新开始
  • 假设用户所作的不完全是正确的,如果有不恰当的地方,提供指导,使他们能够纠正问题,找到正确的方式
  • 面对你自己和要打交道的人,积极地思考
  • 唐·诺曼的产品研发守则:产品研发流程启动的那一天,就已经晚点,并且超预算。

设计的七个基本原则

除非你做的更好,否则不要批评。

1.可视性:让用户有机会确定哪些行动是合理的,以及呈现该设备的当前状态。

2.反馈:关于行动的后果,以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后,很容易确定新的状态。

3.概念模型:设计传达所有必要的信息,创造一个良好的系统概念模型,引导用户理解系统状态,带来掌控感。概念模型同事包括可视性和评估行动的结果。

4.示能:设计合理的示能,让期望的行动能够实施。

5.意符:有效地使用意符确保可视性,并且很耗地沟通和理解反馈。

6.映射:使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则,尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。

7.约束:提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动,容易理解。

设计思维:从来不去解决被问到第一个的问题

「从来不去解决问到我的问题」,很多问题从来都不是真正的、根本的和本质的问题,通常只是问题的表面。

对事故和差错的解决方案依赖于找到真正的、深层的事件诱因。

在设计中,成功设计的秘诀就是理解真正的问题是什么。

「你怎么知道解决了正确的问题?」

在现实世界里,问题不会像大学学习材料那样友好亲切、干净整洁地来到你面前。你需要探究问题的来源。你仅仅看到表面现象,从来不深究真正的问题所在,这样太容易了。

优秀的设计师从来不会一开始就着手解决丢给他们的问题:他们会先努力理解真正的问题是什么。因为,设计师首先不是聚焦于解决方案,而是发散式思考,先做用户研究,搞清楚要实现什么,产生一个有一个新点子。

设计师拒绝从初始问题一步就跳到解决方案。相反,他们花时间确定真正的、本的问题所在,然后,不是立即解决问题,而是停下想一想更充分的潜在方案。只有过这样才能最后得出新的建议。这个流程就叫作设计思维(deSLthinking)。设计思维不是设计师的专属权利,适用于创造性工作。

双钻设计模式

设计师经常从质疑拿到的问题开始设计之路:他们会扩大问题的范围,进一步分别检测问题之下隐藏的根本原因,然后聚焦于其中某一个问题的描述。在研究制定解决方案的阶段,首先他们扩展可能的方案,再进行次发散思考的过程。最后,将这一切重归于某个合适的方案。

这种双发散—聚焦设计模式,被称作双钻设计模式,英国设计协会将设计过程分为四个步骤:「发现」和「定义」,确认正确问题的发散和聚焦阶段;然后是「开发」和「交付」,制定正确方案的发散和聚焦阶段。

产品经理应该鼓励设计师自由探索,但同时控制这些流程在特定时间(或成本预算)限制之内。没有比设置不可更改的截止日期更有效的方法,能够让这些创意的心灵最终汇聚在目标上。

Step1 观察

设计调研者会找到潜在用户,观察他们的行为,试图理解他解他们的兴趣爱好、动机以及真实需求。为产品设计逐步进行问题定义,就来自深入了解用户想要完成的目标任务,以及他们要经历的障碍。

设计师倾向于定性的观察方式,这样就能深入研究用户,了解用户如何操作,以及环境因素对实际应用的影响。如此耗时的方式,设计师只会有代表性的考察小部分人群,通常十来个左右。

使用大数据进行市场调研的优势经常被称颂,但其缺陷往往不引人注意。除了用户隐私的暴露风险,真正的问题是大量的数据关系并不能揭示用户的真实需求,他们的渴望,以及他们行为的动机。

Step2 激发创意

激发创意的原则:

  • 激发足够数量的创意
  • 创意,但不要受限制。避免批评任务点子,无论是你自己的还是别人的。
  • 质疑每一件事。愚蠢的问题可能会初级事情的本质,而每个人都认为答案是显而易见的。通过质疑显而易见的事情,才能发现问题的解决之道。

Step3 打样

在理清问题的阶段就制作样品模型,主要是确保很好地理解问题。如果目标人群已经在使用与新产品相关的东西。

Step4 测试

应该测试多少人?单独测试五个人就够了。然后研究测试结果,改进测试方案,再做另一轮重复测试,选择五个不同的人。通常五个人就有足够重大的发现。如果你真的想测试更多的用户,每一次测试五个会非常有效,用测试结果改进系统,然后不断重复测试-改进循环,直到你测试完所有预期数量的用户。比起仅仅测试一次,这样可以多次循环地改进产品。

Step5 重复

如果每件事都正常运转,你学不到什么。当遇到困难,才有真正学习的地方。

当人们被问到他们需要什么,他们首先会想到日常面临的问题,很少注意到存在更大的问题、更关键的需求。找到正确的设计需求需要反复研究用户和进行测试:反复循环。也即「频繁失败,快速失败」。

循环往复的方法适用于产品设计的初期阶段,不适用于后期。比起循环往复的流程,关键点评审可以让管理者更好地进行流程控制。

把循环往复与阶段评审结合:循环往复地提炼问题,改善方案,在流程的关口处结合阶段评审。诀窍就是延迟对产品需求进行精准地定义,直接对快速样品的反复测试结束,同时对时间计划预算和质量进行严格控制。

最后一点老生常谈,亚马逊创始人杰夫·贝索斯,称自己「被用户附体」,他做的每一件事都关注用户的需求,无视竞争,忽略传统的市场需求。设计的焦点就在于来自用户的问题:用户想要什么?如何最好地满足他们的需求?在提升客户服务和客户价值方面还能做得更好吗?