关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论,这种讨论具有三个特点:1)高风险;2)不同观点;3)激烈情绪。

关键对话的两大原则:

  • 明确目的,注意观察。明确自己的对话目的,即我希望通过对话达到什么目标。善于改善对话技巧的人总是不停的问自己是否还在对话框架中。
  • 营造安全感。在对话过程中始终注意维护安全感,既让对方毫无心理压力地和你展开沟通。 成功的对话关键在于相关信息的自由交流,即双方愿意公开坦承地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。

共享观点库是实现协同效应的前提。

一、 从“心”开始:如何确定目标

面对棘手的问题是,关键对话高手是这样管这任务目标的:

从我做起

  • 记住,你唯一能直接控制的人只有你自己。

关注你的真正目的

  • 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时,体制对话,冷静思考你的动机。
  • 问自己这样一个问题:“我现在的行为显示出我的动机是什么?”
  • 明确你的真正目的,问自己:“我想为自己、他人和我们之间的关系做些什么?”
  • 最后,问自己:“如果这是我的真正目的,我该怎么做?”

拒绝“傻瓜式选择”

  • 在分析行为目的时,留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
  • 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。
  • 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
    • 首先,你应当阐明自己的真正目的。
    • 其次,说明你不想实现的目标。
    • 最后,给自己提出一个更复杂的问题。

说出你希望的目的之后,明确你不希望实现的目的,然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

二、注意观察:如何判断对话氛围是否安全

在关键对话的过程中,人们很难准确地意识到会发生什么情况,很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时,我们的做法往往会适得其反。下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。

注意观察

要想打破这种错误行为的怪圈,你应当学会注意观察以下内容:

  • 观察对话内容和对话气氛。
  • 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
  • 观察安全问题。
  • 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
  • 常见的沉默形式:掩饰、逃避检查退缩
  • 常见的暴力形式:控制、贴标签和攻击
  • 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

三、保证安全:如何让对方畅所欲言

暂停对话、营造安全、返回对话

当对方出现沉默或暴力应对的情况时,你应当暂停对话,营造安全气氛。安全感一旦恢复,你就可以继续进行对话了。

判断那哪种安全因素出现危机

  • 共同目的——即对话启动因素,对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的?是否认同你的对话动机?

    • 从“心”开始,问自己三个问题:“我希望为自己、对方和我们之间的关系实现什么目标?”
  • 互相尊重——即对话持续因素,在对话过程中,对方是否感受到你尊重他们?

暂停对话后该怎么做?

1.在必要时向对方道歉:当你的做法破坏尊重感时,应当向对方道歉。
2.利用对比法消除对方的误解:当对方误解你的目的或意图时,利用对比法消除误会.先说明你不希望如何,然后说明你想要怎样.
3.提出共同目的:当和对方目的不一致时,利用四步法营造共同目的。

  • 积极寻找共同目的
  • 识别策略背后的目的
  • 开发共同目的
  • 和对方共同构思新策略

四、控制想法:如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力,试试下面的方法。

行为方式回顾

关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话,问问自己在做什么。

  • 我是否陷入了沉默或暴力应对方式?

确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。

  • 导致这种行为的情绪感受是什么?

分析感受背后的想法。学会质疑你的结论,寻找感受背后其他的可能解释。

  • 造成这种情绪出现的想法是什么?

寻找想法背后的事实。回到事实本身,放弃绝对表达,区别客观事实和主观想法。

  • 形成这种想法的事实依据是什么?

注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。

改变主观臆断

你应当询问自己以下问题:

  • 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?
  • 一个理智而正常的人为什么会这样做?
  • 我的真实目的是什么?
  • 要想实现这些目的现在我该做什么?

五、陈述观点:如何循循善诱而非独断专行

维持安全感的需要准确掌握自信、谦逊和技巧三个方面的火候。

和对方讨论棘手问题时,或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点,你应当采用综合陈述法。

“内容”方面:

  • 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
  • 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
  • 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

“方式”方面:

  • 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法,不是假装是事实。
  • 鼓励做出尝试。创造安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

六、了解动机:如何帮助对方走出沉默或暴力状态

本章主要讲的是有效倾听的技巧。

要想鼓励观点的自由交流,帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式,你应当了解他们的行为动机,应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心,只有这样才能恢复安全感。

了解对方的动机:真诚、好奇、坚持、耐心

然后你可以使用四种有效的倾听技巧,从对方的行为中寻找潜在的动机。

  • 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
  • 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
  • 重新描述。当对方说出自己的看法时,你应当重述他们的表达,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。
  • 主动引导。如果对方还是退缩迟疑,你应当“先发制人”,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在对方分享观点时,应当注意以下几点(三部曲):

  • 赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
  • 补充。如果对方的观点有遗漏之处,赞同你们共享的部分,然后做出补充。
  • 比较。当你们的观点相差甚远时,不要简单地认为对方是错误的,而应当把你们的看法进行比较。

七、开始行动:如何把关键对话转变成行动和成果

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动,你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策

  • 命令式。无需参与的决策方式。
  • 顾问式。广泛征集意见,由少数人决定的决策方式。
  • 投票式。以支持率为基础的决策方式。
  • 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

明确执行细节

在决策执行环节,你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标,设定检查时间,记录任务细节并按时进行检查。最后,你应当督促人们对其作出的承诺负责。

最后,你完全不必固执地认为,在每次关键对话中,必须时刻保持清晰专业的思考和行动方式,也不必被这种念头吓倒,只需想想在这种情况下让自己更有头绪一些,或是让自己提前做好应对准备.在关键对话开始前,想想那些技巧能帮助你解决问题.记住,当对话充满风险时,你只需做出一点小小的改善即可取得重大的收获。